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21세기는 전문가 시대

나는 몇 일전에 새로운 경험을 했다. 최근에 나는 ‘보보스’, ‘그대, 스스로를 고용하라’, ’80/20 법칙’ 세 권의 책을 읽었다. 그리고 그 속에서 놀라운 사실을 발견할 수 있었다. 그것은 바로 세 권 모두 매우 유사한 주장을 펼치고 있다는 것이다. 특히 앞으로의 직업과 부, 전문가에 대한 부분은 세 권 모두 정확하게 일치하고 있었다.

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카르페 디엠(Carpe Diem)

미국 캘리포니아의 샌퍼난도 밸리에 위치한 오르컷 랜치 정원 센터 (Orcutt Ranch Horticulture Center)는 도심 속에 숨어 있는 아름다운 화원이다. 정원 안의 해시계에는 카르페 디엠(Carpe Diem)이라는 라틴어가 새겨져있다. 영화 죽은 시인의 사회(Dead Poets Society)에서 키팅 선생이 학생들에게 몇 번이나 외쳤던 말. 카르페 디엠! 무슨 뜻일까? 죽은 시인의 사회 속으로 들어가면 실마리가 있을 것이다.

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항공사의 Frequent-Flyer Program

CRM관련 자료나 서적에 가장 많이 소개되는 사례로 항공사의 여행빈도가 높은 승객을 우대하는 프로그램(Frequent-Flyer Program)을 들 수 있다. 하지만 사실 FFP는 CRM의 사례로 보기 어렵다. CRM이 등장한 것은 10년이 채 안된다. 본격적인 정보기술 기반의 CRM의 나이는 아직 어린아이에 불과하다.

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책은 이렇게 읽어야 한다

빠르게 무지막지하게 읽은 적이 있었다. 그저 읽은 책의 목록을 늘리는데 급급했던 적이 있었다. 나는 그것이 참 바보 같은 짓임을 몇 년의 시간이 흐른 후에야 알았다.

책은 천천히 읽어야 한다. 속독의 힘을 알지만, 그것은 다치바나 다카시 처럼 내공이 쌓인 사람에게나 해당되는 말이다. 책을 읽어나가면서, 깊이 읽는 것이 넓은 독서로 연결되는 경험을 할 수 있었다.

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냉정과 열정 사이

영화 ‘냉정과 열정 사이’를 봤다. 내가 알아본 바로 이 영화의 평은 대충 이랬다. 남자들은 별로라는 의견이 많았고, 여성들은 상대적으로 좋은 평을 주었다. 나는 재밌게 봤다. ‘냉정과 열정 사이’에서 발견하고 느낀 것 몇 가지를 적어 본다.

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기업의 최고 자산은 만족한 고객이다 [3]

고객의 기대를 관리하라

미국품질관리협회(American Society for Quality Association)가 실시한 연구조사에 따르면 직원의 무관심 때문에 어떤 기업과 거래를 중단한 고객이 68%에 달한다고 한다. 다른 기업과 상품이 좋아서 거래를 중단한 고객은 10%도 채 되지 않았다.

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기업의 최고 자산은 만족한 고객이다 [2]

‘고객 중심의 서비스’를 제공하라

미국은행연합회는 ‘서비스 불만으로 이탈한 고객이 은행에게 미치는 영향력’에 대한 간단하지만 흥미로운 연구를 수행한 적이 있다. 미국의 은행들은 1년에 평균 10퍼센트의 고객을 잃어버린다. 이 기관은 20만 명 정도의 고객을 가지고 있는 중간 규모의 은행을 가정하여 연간 평균 고객 이탈률인 10퍼센트의 수준이 은행에 어떤 재무적 영향을 미치는지를 계산했다.

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기업의 최고 자산은 만족한 고객이다 [1]

경영의 목적은 고객을 창조하고 지키는 것입니다. 고객을 잃으면서 성공할 수 있는 기업은 없습니다. 고객을 지키는 가장 좋은 방법은 고객을 잘 도움으로써 충성도를 높이는 것이다. 좋은 경영은 ‘고객을 돕는 경영(Customer-helping Business)’입니다. 미국의 사우스웨스트 항공과 노드스트롬 등과 같은 초일류 서비스 기업들은 충성도 높은 고객들을 보유하고 있습니다.

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조직이론의 변천과정

조직이론을 역사적으로 고찰하는 데에는 세 가지의 의미가 있다. 즉, 과거를 지배하여 왔던 경영현상의 원리를 파악하고, 이를 바탕으로 현재 등장하고 있는 이론들의 위상을 조명함과 동시에, 미래에 요청되는 이론의 방법을 예견할 수 있다는 점이 그것이다. 여기서는 각각의 이론보다는 조직이론의 전체적인 변천과정을 살펴보도록 한다.

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경영 VS 관리

매니지먼트(management)는 어떤 경우에는 경영으로 때로는 관리로 번역되어 사용되고 있다. 우리는 경영과 관리라는 두 용어 사이에서 뭔가 묘한 뉘앙스의 차이를 느낀다. 대체로 관리는 계획적, 체계적, 부문적 그리고 내부지향적이라는 의미를 포함한다. 이에 반해 경영은 위에서 언급한 관리의 의미를 포함하는 동시에 조직 외부, 장기적, 통합적인 관점을 견지하는 듯 하다. 이런 관리와 경영의 미묘한 차이는 경영학의 역사를 통해 확인할 수 있다.