CRM관련 자료나 서적에 가장 많이 소개되는 사례로 항공사의 여행빈도가 높은 승객을 우대하는 프로그램(Frequent-Flyer Program)을 들 수 있다. 하지만 사실 FFP는 CRM의 사례로 보기 어렵다. CRM이 등장한 것은 10년이 채 안된다. 본격적인 정보기술 기반의 CRM의 나이는 아직 어린아이에 불과하다.
고객관리
기업의 최고 자산은 만족한 고객이다 [3]
고객의 기대를 관리하라
미국품질관리협회(American Society for Quality Association)가 실시한 연구조사에 따르면 직원의 무관심 때문에 어떤 기업과 거래를 중단한 고객이 68%에 달한다고 한다. 다른 기업과 상품이 좋아서 거래를 중단한 고객은 10%도 채 되지 않았다.
기업의 최고 자산은 만족한 고객이다 [2]
‘고객 중심의 서비스’를 제공하라
미국은행연합회는 ‘서비스 불만으로 이탈한 고객이 은행에게 미치는 영향력’에 대한 간단하지만 흥미로운 연구를 수행한 적이 있다. 미국의 은행들은 1년에 평균 10퍼센트의 고객을 잃어버린다. 이 기관은 20만 명 정도의 고객을 가지고 있는 중간 규모의 은행을 가정하여 연간 평균 고객 이탈률인 10퍼센트의 수준이 은행에 어떤 재무적 영향을 미치는지를 계산했다.
기업의 최고 자산은 만족한 고객이다 [1]
경영의 목적은 고객을 창조하고 지키는 것입니다. 고객을 잃으면서 성공할 수 있는 기업은 없습니다. 고객을 지키는 가장 좋은 방법은 고객을 잘 도움으로써 충성도를 높이는 것이다. 좋은 경영은 ‘고객을 돕는 경영(Customer-helping Business)’입니다. 미국의 사우스웨스트 항공과 노드스트롬 등과 같은 초일류 서비스 기업들은 충성도 높은 고객들을 보유하고 있습니다.
고객 한 명이 우리에게 어떤 영향을 미칠까?
뛰어난 고객 서비스로 유명한 사우스웨스트 항공사(Southwest Airlines)는 직원들에게 독특한 방식으로 고객 서비스의 중요성을 강조한다. 다음은 그런 예 중 하나인데, 사우스웨스트의 사보 ‘러브 라인스’(Luv Lines)의 1997년 11월호에 게재된 기사다.