고객의 기대를 관리하라
미국품질관리협회(American Society for Quality Association)가 실시한 연구조사에 따르면 직원의 무관심 때문에 어떤 기업과 거래를 중단한 고객이 68%에 달한다고 한다. 다른 기업과 상품이 좋아서 거래를 중단한 고객은 10%도 채 되지 않았다.
홍승완
기업의 최고 자산은 만족한 고객이다 [2]
‘고객 중심의 서비스’를 제공하라
미국은행연합회는 ‘서비스 불만으로 이탈한 고객이 은행에게 미치는 영향력’에 대한 간단하지만 흥미로운 연구를 수행한 적이 있다. 미국의 은행들은 1년에 평균 10퍼센트의 고객을 잃어버린다. 이 기관은 20만 명 정도의 고객을 가지고 있는 중간 규모의 은행을 가정하여 연간 평균 고객 이탈률인 10퍼센트의 수준이 은행에 어떤 재무적 영향을 미치는지를 계산했다.
기업의 최고 자산은 만족한 고객이다 [1]
경영의 목적은 고객을 창조하고 지키는 것입니다. 고객을 잃으면서 성공할 수 있는 기업은 없습니다. 고객을 지키는 가장 좋은 방법은 고객을 잘 도움으로써 충성도를 높이는 것이다. 좋은 경영은 ‘고객을 돕는 경영(Customer-helping Business)’입니다. 미국의 사우스웨스트 항공과 노드스트롬 등과 같은 초일류 서비스 기업들은 충성도 높은 고객들을 보유하고 있습니다.
조직이론의 변천과정
조직이론을 역사적으로 고찰하는 데에는 세 가지의 의미가 있다. 즉, 과거를 지배하여 왔던 경영현상의 원리를 파악하고, 이를 바탕으로 현재 등장하고 있는 이론들의 위상을 조명함과 동시에, 미래에 요청되는 이론의 방법을 예견할 수 있다는 점이 그것이다. 여기서는 각각의 이론보다는 조직이론의 전체적인 변천과정을 살펴보도록 한다.