2000년 12월 짐 맥너니(Jim McNerney)가 제너럴일렉트릭(GE)을 떠나 3M의 새로운 CEO로 부임했다. 당시 3M의 시장 환경은 전반적으로 순조롭게 성장하고 있었고 눈에 띄는 위협은 없어 보였다.
Business Essentials
변화에 있어 바람직한 출발 사례
다음은 존 코터(Jhon P. Kotter)와 댄 코헨(Dan S. Cohen)이 지은 기업이 원하는 변화의 기술(The heart of change)에 등장하는 사례이다. 사례의 제목은 ‘화가 난 고객을 찍은 비디오 테이프’다.
고객 한 명이 우리에게 어떤 영향을 미칠까?
뛰어난 고객 서비스로 유명한 사우스웨스트 항공사(Southwest Airlines)는 직원들에게 독특한 방식으로 고객 서비스의 중요성을 강조한다. 다음은 그런 예 중 하나인데, 사우스웨스트의 사보 ‘러브 라인스’(Luv Lines)의 1997년 11월호에 게재된 기사다.
마쓰시타의 가정용 전자동 제빵기 개발 프로젝트
일본의 가전업체인 마쓰시타(Matsushita)는 1987년 최초로 가정용 전자동 제빵기를 시장에 출시했다. 이 제빵기는 재료를 투입하면 반죽에서 빵 굽기 까지 일괄 자동 작업으로 수행하여 제빵 기술자가 만드는 수준의 맛을 가진 빵을 만들어냈다. 여기서 재료란 밀가루, 버터, 소금, 물, 이스트 등을 말하는데, 이 재료들을 미리 정량해두면 각 재료의 분량을 일일이 측정하는 번거로움 없이 손쉽게 맛있는 빵을 구워낼 수 있다.