보잉의 실수

보잉(Boeing)은 1950년대 후반 세계 최초로 상용 제트기를 생산하였다. 보잉은 그 후로 대부분의 항공기 제작 주문을 수주하며 급성장했다. 60%가 넘는 시장 점유율을 유지하면서 오랜 시간 항공 산업을 선도했다. 이런 보잉이 1997년 50년 만에 첫 손실을 기록했다. 손실을 낸 원인은 간단했다. 회사에 필요한 인력을 붙잡아두지 못했기 때문이었다.

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고객 한 명이 우리에게 어떤 영향을 미칠까?

뛰어난 고객 서비스로 유명한 사우스웨스트 항공사(Southwest Airlines)는 직원들에게 독특한 방식으로 고객 서비스의 중요성을 강조한다. 다음은 그런 예 중 하나인데, 사우스웨스트의 사보 ‘러브 라인스’(Luv Lines)의 1997년 11월호에 게재된 기사다.

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마쓰시타의 가정용 전자동 제빵기 개발 프로젝트

일본의 가전업체인 마쓰시타(Matsushita)는 1987년 최초로 가정용 전자동 제빵기를 시장에 출시했다. 이 제빵기는 재료를 투입하면 반죽에서 빵 굽기 까지 일괄 자동 작업으로 수행하여 제빵 기술자가 만드는 수준의 맛을 가진 빵을 만들어냈다. 여기서 재료란 밀가루, 버터, 소금, 물, 이스트 등을 말하는데, 이 재료들을 미리 정량해두면 각 재료의 분량을 일일이 측정하는 번거로움 없이 손쉽게 맛있는 빵을 구워낼 수 있다.

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