경영의 목적은 고객을 창조하고 지키는 것입니다. 고객을 잃으면서 성공할 수 있는 기업은 없습니다. 고객을 지키는 가장 좋은 방법은 고객을 잘 도움으로써 충성도를 높이는 것이다. 좋은 경영은 ‘고객을 돕는 경영(Customer-helping Business)’입니다. 미국의 사우스웨스트 항공과 노드스트롬 등과 같은 초일류 서비스 기업들은 충성도 높은 고객들을 보유하고 있습니다.
이런 고객들은 주변 사람들에게 자신이 이용한 서비스를 적극적으로 추천합니다. 왜일까요? 지금부터 이 물음의 답을 찾아보고자 합니다.
미국인 사업가인 루디 피터슨은 스톡홀름의 그랜드 호텔에 묵고 있었다. 어느 날 그는 스칸디나비아 항공편으로 코펜하겐에서 개최되는 회의에 참석하기 위해 스톡홀름 북쪽에 있는 알란타 공항으로 향했다. 이번 회의는 그에게 사업상 무척 중요한 것이었다. 그가 공항에 도착했을 때 호텔에 항공권을 두고 온 것을 알게 되었다. 오버코트를 입을 때 책상 위에 두고서 그대로 나온 것이다. 항공권이 없으면 비행기를 탈 수 없다는 사실은 누구에게나 자명한 일이었다. 피터슨은 낙심했고 코펜하겐의 회의에 참석할 수 없다는 것을 받아들일 수밖에 없었다. 그는 밑져야 본전이라는 생각으로 항공사의 담당자에게 사정을 설명했다. 그런데 그 순간부터 큰 기대를 하지 않고 있던 그에게 놀라운 일이 벌어지기 시작했다.
“걱정 마십시오. 피터슨 씨, 제가 탑승하실 수 있도록 해드리겠습니다. 우선, 임시 항공권을 준비해드리겠습니다. 그리고 그랜드 호텔의 객실 번호와 코펜하겐에서 묵을 곳의 연락처를 알려 주시면 나머지는 저희가 알아서 처리해 드리겠습니다.”
루디 피터슨이 비행기 탑승을 기다리고 있는 사이, 담당자는 호텔로 전화를 걸어 객실의 책상 위에 항공권이 있는 것을 확인했다. 담당자는 곧 회사의 차를 호텔에 보내 그 항공권을 가져오도록 했다. 신속한 조처로 코펜하겐 편이 출발하기 전에 항공권이 도착했다. 승무원이 루디 피터슨에게 다가와서 말했다.
“여기 선생님의 항공권이 있습니다.”
피터슨은 놀랄 수밖에 없었다. 이것은 감동적인 일이었고 그는 정시에 회의에 참석할 수 있었다.
이 일화는 얀 칼슨(Jan Carlzon)의 저서인 ‘고객을 순간에 만족시켜라(Moments of Truth)’에 나오는 것이다. 얀 칼슨은 1981년 2년 연속 총 3,000만 달러의 적자를 내고 있던 스칸디나비아항공사의 CEO로 부임했다. 다른 국제선 항공사들은 모두 합해 20억 달러의 손실을 기록하던 시기에, 그는 이 항공사를 불과 1년 만에 흑자로 전환시켰다. 그의 지휘에 힘입어 스칸디나비아항공사는 1984년 ‘올해의 항공사’로 선정됐다. 그가 위기에 처한 스칸디나비아항공사를 재건하는데 활용한 방법은 ‘고객 중심의 서비스를 제공하는 것’이었다. 그는 직원들이 고객 중심의 서비스를 제공할 수 있도록 현장의 직원들에게 권한과 자율권을 부여했다. 피터슨의 사례는 권한과 자율권을 가진 직원이 제공할 수 있는 고객 중심의 서비스를 잘 보여준다.
엮인 글:
기업의 최고 자산은 만족한 고객이다 [1]
기업의 최고 자산은 만족한 고객이다 [2]
기업의 최고 자산은 만족한 고객이다 [3]