냉정과 열정 사이

영화 ‘냉정과 열정 사이’를 봤다. 내가 알아본 바로 이 영화의 평은 대충 이랬다. 남자들은 별로라는 의견이 많았고, 여성들은 상대적으로 좋은 평을 주었다. 나는 재밌게 봤다. ‘냉정과 열정 사이’에서 발견하고 느낀 것 몇 가지를 적어 본다.

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기업의 최고 자산은 만족한 고객이다 [2]

‘고객 중심의 서비스’를 제공하라

미국은행연합회는 ‘서비스 불만으로 이탈한 고객이 은행에게 미치는 영향력’에 대한 간단하지만 흥미로운 연구를 수행한 적이 있다. 미국의 은행들은 1년에 평균 10퍼센트의 고객을 잃어버린다. 이 기관은 20만 명 정도의 고객을 가지고 있는 중간 규모의 은행을 가정하여 연간 평균 고객 이탈률인 10퍼센트의 수준이 은행에 어떤 재무적 영향을 미치는지를 계산했다.

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기업의 최고 자산은 만족한 고객이다 [1]

경영의 목적은 고객을 창조하고 지키는 것입니다. 고객을 잃으면서 성공할 수 있는 기업은 없습니다. 고객을 지키는 가장 좋은 방법은 고객을 잘 도움으로써 충성도를 높이는 것이다. 좋은 경영은 ‘고객을 돕는 경영(Customer-helping Business)’입니다. 미국의 사우스웨스트 항공과 노드스트롬 등과 같은 초일류 서비스 기업들은 충성도 높은 고객들을 보유하고 있습니다.

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조직이론의 변천과정

조직이론을 역사적으로 고찰하는 데에는 세 가지의 의미가 있다. 즉, 과거를 지배하여 왔던 경영현상의 원리를 파악하고, 이를 바탕으로 현재 등장하고 있는 이론들의 위상을 조명함과 동시에, 미래에 요청되는 이론의 방법을 예견할 수 있다는 점이 그것이다. 여기서는 각각의 이론보다는 조직이론의 전체적인 변천과정을 살펴보도록 한다.

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