다음은 존 코터(Jhon P. Kotter)와 댄 코헨(Dan S. Cohen)이 지은 기업이 원하는 변화의 기술(The heart of change)에 등장하는 사례이다. 사례의 제목은 ‘화가 난 고객을 찍은 비디오 테이프’다.
화가 난 고객을 찍은 비디오 테이프 – 월리스
어느 날 저녁 나는 우리 회사의 주요 고객 한 사람과 그 동안의 거래에 대한 답례로 저녁 식사를 함께 했다. 식사 도중 우리 회사가 판매한 어떤 주력 제품에 관해 이야기를 나누었는데, 그는 제품을 인도받은 후에 추가로 변경 작업을 했다고 털어놓았다. 그 제품은 주문 제작 품목으로서 변경 작업이란 있을 수 없는 일이었다. 추가 비용과 시간이 들었으므로 그 고객이 기분이 상한 건 당연했다.
나는 매우 죄송하다는 말과 함께 가능한 한 빠른 시일 내에 문제를 해결하기 위한 팀을 구성하겠다고 말했다. 매우 진지하게 말했음에도 불구하고 그는 별로 감명 받지 않은 표정이었다. “당신 회사 직원들에게 이미 이 건에 대해서 여러 차례 말을 해봤습니다만, 우리 이야기를 듣지 않더군요.” 제품에서 변경이 필요한 사항을 지적하거나 또는 어떻게 만들어달라고 설명을 하면 해달라는 대로 해주긴 하는데, 그러고 나서 몇 주가 지나면 똑같은 문제가 다시 발생한다는 것이었다. “변경해야 할 사항들을 요구할 때마다 직원들이 고개를 끄덕이기는 하는데 제대로 듣지는 않는가봅니다.”
아마도 우리 회사에서 그 고객의 요청을 직접 들은 사람은 단지 몇 명에 지나지 않을 것이고, 더군다나 그날 저녁 식사에서 내가 본 것처럼 그렇게 좌절한 모습을 본 사람은 아무도 없을 것이라는 생각이 들었다. 다음날 직원을 보낼 테니 그의 말을 비디오 카메라로 녹화하게 해달라고 부탁했다. 그는 깜짝 놀라며 발을 빼려 했지만, 나는 매우 진지하게 이 방법이 우리 모두에게 도움이 될 것이라고 부탁했다. 몇 번 사양하던 그도 결국 동의했다.
다음날 직원 몇 명이 비디오 카메라를 들고 그를 찾아갔다. 그에게 아주 솔직하고 숨김없이 말해줄 것을 부탁했다. 30분 분량의 그의 말은 약간의 편집을 거쳐서 15분짜리 비디오 테이프로 완성되었다.
나는 회의실에 50여 명의 사람들을 불러 모았다. 누군가 TV를 켜자 불행한 그 고객의 모습이 화면에 나타났다.
직원들의 반응은 매우 고무적이었다. 대다수의 사람들은 정말로 놀란 것 같았다. 그들은 고객과 접촉하는 시간이 많지 않기 때문에 아마도 테이프에서 본 것처럼 강력하고도 부정적인 반응을 접한 적이 결코 없었을 것이다. 몇몇 사람들은 예외적인 경우에 지나지 않는다며 부정했지만 화면에서 시선을 떼지는 못했다. 몇몇 사람은 말 그대로 혀를 끌끌 찼다. 물론 그 고객의 잘못이라고 생각하는 사람들도 있었다. “그가 제대로 이해를 하지 못한 거야.” “저런 고객들을 위한 교육이 필요해.” “그 이유가 뭐냐 하면 ……” 그러나 이렇게 말하는 사람들은 소수였다.
비디오를 시청한 후 문제를 어떻게 해결해야 고객을 만족시킬 수 있는지에 대해 토의했다. 사람들이 아이디어를 쏟아내기 시작했다. 물론 그중에는 매우 비현실적인 아이디어들도 있었다. 그럼에도 불구하고 토의는 상당히 만족스러웠다.
비디오 테이프는 대략 400명의 종업원들이 시청했다. 여전히 소수의 사람들은 방어적이었다. 그러나 많은 사람들이 “뭔가 조치가 필요해, 뭔가 해야만 해”라고 말했다. 애초에 방어적이었던 사람들도 그 뒤에는 공장을 방문하는 고객들에게 좀 더 귀를 기울였다고 생각한다.
그 후 비디오 테이프를 몇 개 더 만들었다. 비용은 거의 들지 않은 것이나 마찬가지였다. 이것으로 모든 문제가 해결된 것은 아니었으나 개선을 가로막는 심각한 장벽들을 제거하는 데 도움이 되었다. 그 공장은 어떤 회사를 인수하면서 얻게 된 공장이었다. 오랜 기간 해당 산업의 선두자리를 지켜왔으며 종업원들은 아마도 자신들이 모든 문제에 대한 해답을 갖고 있다고 생각했을 것이다. 그들은 전문가였으며 숙련된 기술자였다. 그러나 그들은 고객 지향적이지는 못했다. 아마도 다음과 같이 말하고 싶을 것이다. “예, 물론이죠. 좋습니다, 이제 자리 좀 비켜주시죠. 제 일은 제가 잘 아니까 알아서 하겠습니다. 여기서는 제가 전문가입니다. 당신은 방해가 될 뿐이죠.” 이러한 태도로는 어떠한 발전도 기대할 수 없고, 고객의 요구를 제대로 충족시킬 수도 없다.
근본적인 변화에는 공감대와 자발성이 필요하다.
그렇다고,
왜 변화해야 하는지 설명하지 마라.
불확실한 미래의 혜택을 팔지 마라.
안주하면 끝이라고 위협하지 마라.
참여하지 않는다고 비난하지 마라.
대신에,
그들의 눈앞에 증거를 들이 밀어라.
그들의 눈으로 보게 하라.
머리로 이해하고,
가슴으로 느끼도록 하라.
참고: 기업이 원하는 변화의 기술(The heart of change, 2002), 존 코터(Jhon P. Kotter), 댄 코헨(Dan S. Cohen), 김영사, 41 – 44page
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