e-비즈니스 모델에 맞는 e-crm

“이 책이 좀더 일찍 나왔더라면… 마찬가지로 이 추천 서평도 늦은 감이 없지 않다.”

최근 많은 기업들이 고객관계관리(Customer Relationship Management)에 관심을 가지고 있다. 특히 금융업과 소매업 그리고 통시업종에서 CRM도입에 매우 적극적이다. 그리고 CRM의 확산 범위는 더욱 넓어지고 있으며, CRM과 유사한 PRM(Parson Relationship Management)이나 ICRE(Individual Customer Relationship Engineering)같이 유사한 개념들이 쏟아져 나오고 있는 실정이다.

인터넷을 통해 어떤 주제에 대한 자료를 찾아보면 중복되는 부분이 상당히 많이 있다. CRM도 마찬가지다. 현재 ‘무한한 정보의 바다’인 인터넷에는 상당히 많은 CRM관련 자료들이 돌아다니고 있다. 하지만 과연 그것들이 얼마나 ‘신선하고 맛있는지’는 미지수다. 대부분은 서로 중보된 내용만을 담고 있을 뿐이다. 그리고 제목과 달리 내용은 부실하기 그지 없다. 그런 자료들에 지쳐있다면 이번 추천 서적에 관심을 둘 만하다.

이제 경영에 직접적으로 관련되있는 사람들 중 CRM에 대해 모르는 사람은 없는 것 같다. 심지어 CRM에 대해 전문가인양 행사하는 사람들이 생겨나고 있을 정도다. 하지만 어째서 CRM을 도입한 기업들의 성과는 보잘 것 없는 것일까? 대외적으로 하는 ‘립서비스’차원이 아닌 CRM을 도입한 기업들의 속사정을 들여다 보면 ‘실망의 기색’이 역력하다. CRM의 실제 수행에 있어서는 아직도 CRM은 복잡하고 모호한 개념으로 남아있는 것이다.

‘e-비즈니스 모델에 맞는 e-crm’이 좀더 일찍 나왔더라면 그리고 적어도 이 책을 좀더 일찍 손에 잡았더라면, 많은 기업들이 범하는 전략적/전술적 실수와 시행착오에서 벗어날 수 있었을 것이다. 하지만 마찬가지로 ‘e-비즈니스 모델에 맞는 e-crm’에 대한 이번 추천 서평도 늦은 감이 있다.

‘e-비즈니스 모델에 맞는 e-crm’의 최대 장점은 손에 잡히듯 쉽고 간결하다는 것이다. 특히 책의 내용뿐만 아니라 구성도 매우 간결하고 일관성이 있다. 모든 내용을 단순하지만 세련되게 표현한 ‘표와 그림’도 매우 유용하다. 하지만 ‘e-비즈니스 모델에 맞는 e-crm’이 제목처럼 e-crm에 대한 내용으로 채워져 있는 것은 아니다. ‘e-비즈니스 모델에 맞는 e-crm’은 전반적인 e-business의 틀(개관), crm(off-line crm), e-crm, 한국기업에 맍는 crm으로 구성되있다. 다른 crm서적들과 달리 crm과 e-crm에 대한 통합적인 접근 방식을 취하고 있는데, 이것이 이 책의 큰 강점으로 작용하고 있다. 다른 많은 crm 서적과 자료들을 접해봤지만 ‘e-비즈니스 모델에 맞는 e-crm’처럼 쉽고 명확하고 일관적인 접근은 본 적이 없다.

다만, 독자들은 ‘e-비즈니스 모델에 맞는 e-crm’이 ‘crm에 대한 종합 해설서’가 아닌 ‘crm 구축 실행가이드’란 점에 유의해야 한다. e-business와 e-crm을 포함한 crm의 전체적인 윤곽(out-line)과 실천 로드맵(roadmap)을 제공하는 것이 이 책의 목적이다. 따라서 crm에 있어서 개인화설계, crm의 분석/실행 시스템 속의 세세한 기술적 방법론은 이 책의 범위 밖이다. 따라서 이 책은 실제 crm을 도입하고자 하는 ‘실무자’에게 매우 유용할 것이다. 또한 현재 crm을 실행하고 있지만 그에대한 평가나 분석이 필요한 경우도 도움이 될 수 있을 것이다. 만약 crm의 검토/도입 단계에서 실무자가 ‘e-비즈니스 모델에 맞는 e-crm’이 담고 있는 ‘crm의 전체적인 모습’을 머리 속에 갖고 있다면, crm 수행에 있어서 실수나 시행착오 그리고 시간적 경제적 낭비를 최소화할 수 있을 것이다. 이 책의 저자가 주장하듯이, 국내 기업은 crm에 대한 명확한 이해없이 엉뚱한 환상과 기대만 갖고 전체적인 균형은 무시한채 주먹구구식의 실행으로 실패를 자초하고 있기 때문이다.

crm에 대한 일관성있고 통합적인 접근 방식, 이것이 ‘e-비즈니스 모델에 맞는 e-crm’의 최고의 강점이다. 그리고 읽는 이를 배려한 간결한 구성과 편집도 보기 좋다. crm을 도입하고자 하는 기업에서 적어도 이 책을 한 번만 제대로 읽기를 바란다. 하지 않아도 될 실수, 아까운 시간과 돈의 낭비를 줄일 수 있을 것이다.