보이지 않는 손길

충성고객을 만드는 4가지 마케팅 키워드!

이 책에서는 우리가 의심하지 않았던 마케팅의 관례들이 얼마나 잘못된 것인지 그 수많은 오류들을 명쾌하게 설명한다. 마케팅에서 중요하게 생각하는 모든 키워드를 다루고 있지만. 단순한 정의와 해설이 아닌 각 이슈의 핵심이 무엇인지 깨닫게 한는 통찰력을 주는 책이다. 저자는 머크, 휴렛팩커드 등 미국 최고의 광고 대행사 임원을 역임한 국제적인 비즈니스 연사. 마케팅 조사, 마케킹 실무, 고객만족, 가격설정, 브랜드 파워, 포장과 디자인 등 마케팅에서 중요하게 생각하는 모든 키워드를 다루었다. 아울러 일반적으로 행하던 마케팅의 잘못된 관례들을 함께 설명했다.
비지니스는 인간적인 것이다!

일은 비즈니스를 다루는 것이 아니다. 우리들 자신을 다루는 것이다. 비즈니스의 인간적인 차원, 즉 두서없고 감정적이고 지극히 인간적인 차원은 단순히 중요한 것이 아니라 모든 것을 다 포함한다고 보아야 한다. 우리는 결국 감정의 세계로 뛰어들어야만 하며, 이것은 진정 어렵고 두려운 영역이다. 하지만 새로운 기회이자 역량의 원천이기도 하다.

테일러에서 시작한 ‘과학적 관리법’은 객관성과 효율, 인간은 기계 속 부품 정도로 다루었다. 하지만 이에 대한 대항으로 등장한 ‘인간관계론’은 인간을 인간으로 보기보다는 인간의 일부분, 사회적인 면만을 주장하였다. ‘인간없는 조직’에서 ‘조직없는 인간’으로 경영이론은 발전해 왔다. 최근에는 ‘외부환경에 대한 적응’과 ‘인간적인 면’ 모두에서 균형적인 시각을 견지하고자 하는 방향으로 경영학도 발전해 오고 있다.

하지만 아직까지도 경영의 모든 분야에서 객관성, 특히 ‘측정할 수 없다면 관리할 수 도 없다’는 인식이 지배적이다. 이러한 낡은 통념에 대한 ‘KO 펀치’를 날려 버린 책이 있다. 바로 ‘보이지 않는 손길'(The Invisible Touch)이다. ‘The Invisible Touch’은 ‘눈에 보이지 않는 사소한 것들이 큰 차이를 만든다’는 말의 함축적 의미다. 이 책의 핵심적인 주장은 ‘당신이 팔 물건이나 서비스를 구입하는 대상이 인간임을 명심하라’는 말이다. 당연한 말이지만 철저히 실천하지 못해서 더욱 가치있게 다가오는 말이다. 이 책에서는 마케터를 대상으로 이 주장을 강조하고 있다. 하지만 모든 비즈니스 분야에도 적용될 수 있는 교훈이라고 본다. 현대의 기업들은 ‘고객’이 사람이라는 것을 얼마나 쉽게 잊고 있나?

최근들어 강조되고 있는’ CRM'(고객관계관리)의 기본 전제는 무엇인가? 진정한 목표는?

만약 ‘고객과의 관계 형성과 유지’나 ‘수익 극대화’, ‘고객만족’ 따위라면 지금 하고 있는 CRM을 버려라! 그리고 이책을 잡아라! 우리가 생각하는 고객은 지극히 감정적인 사람이다. 울고 웃으며 짜증내고 사소한 것에 감동하는 바로 우리가 고객이다. 그렇다면 사람이 수행하고 사람이 대상인 비즈니스가 인간적이지 않을 수 있는 이유가 무엇이란 말인가? 우리 고객은 자신에게 친절한 사원에게 고마움을 느끼며 보기 좋은 디자인과 산뜻한 포장에 호감을 가지며 자신의 이름을 기억하고 반기는 사람에게 감동한다. 우리 동네 구멍가게나 작은 식당처럼 손님을 맞이하라! 그것이 바로 CRM이다. 우리의 책상위의 컴퓨터나 자신의 가방 속의 고객리스트는 고객에게 어떤 가치도 줄 수 없는 것이다.

비즈니스는 인간적인 것이다. 그렇다면 비즈니스는 또한 ‘개인적인’ 것이다. 이 책의 내용은 독자 개개인에게 개인적으로 다가 올 것이다. 왜? 이 책의 고객은 사람이니까!간결하면서도 풍성한 알맹이, 읽기 편한 구성, 핵심을 용해시킨 현장감있는 사례 그리고 언제나 끝에 등장하는 마지막 문장은 가히 촌척살인이다!

마케팅 조사가 얼마나 오류투성이 인지 알고 싶다면, 전통적인 마케터가 오해하고 있는 마케팅의 본질을 찾고 싶다면, 고객 만족과 감동간의 차이가 얼마나 큰지 모르고 있다면, 성공마케팅의 핵심요소를 얻고 싶다면 조심스럽게 하지만 가벼운 마음으로 이 책을 잡어라. 그리고 느껴라!

비즈니스는 인간적인 것이다!